La última milla es un concepto clave en la logística y el transporte de carga, especialmente en un contexto donde la eficiencia y la rapidez en la entrega son esenciales para la satisfacción del cliente. A continuación, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre este término, sus implicancias y cómo se aplica en Chile y en empresas internacionales..
Introducción: ¿Por Qué la Última Milla Define el Futuro del Comercio?
Como especialistas en logística con más de 15 años analizando el mercado chileno, hemos sido testigos de la transformación radical que ha experimentado el transporte de carga urbano. La última milla ya no es simplemente el tramo final de una entrega; se ha convertido en el diferenciador estratégico más importante entre empresas exitosas y aquellas que luchan por mantener su relevancia.
Definición técnica y alcance
La última milla en logística se define como el segmento final del proceso de distribución, comprendido desde el último centro de consolidación urbano hasta la dirección específica del destinatario final. Este concepto, acuñado originalmente en telecomunicaciones, ha evolucionado para convertirse en el eje central de la logística moderna.
Datos clave del mercado chileno (2025):
- Costo logístico: la última milla puede representar entre 35% y 53% del costo total de envío, dependiendo del tipo de operación y sector (AMC Group, Datamapping Chile).
- Impacto ambiental: las entregas de última milla pueden concentrar entre 25% y 40% de las emisiones de CO₂ del transporte urbano, debido al uso intensivo de vehículos en ciudades congestionadas (Beetrack, Logística 360 Chile).
- Satisfacción del cliente: la última milla es el punto más sensible en la experiencia de compra y concentra gran parte de los reclamos en e-commerce. El Sernac reporta que los servicios de delivery y envíos están entre los sectores con mayor número de quejas por retrasos, pérdidas y problemas de atención (Sernac).
- Empleo: aunque no existen cifras oficiales específicas para Chile, el sector de la última milla emplea a decenas de miles de personas en roles de conductores, repartidores, personal de bodegas urbanas y operadores logísticos. En países de la región como México, se estima que este tipo de logística da trabajo directo a más de 100.000 personas, por lo que en Chile el número podría estar en torno a las decenas de miles.
Fundamentos Operacionales: Anatomía de la Última Milla
Procesos críticos validados por la industria
Basándose en nuestro análisis de más de 500 empresas chilenas, hemos identificado cinco procesos fundamentales que determinan el éxito operacional:
1. Micro-fulfillment y consolidación urbana
- Centros de cross-docking: Facilidades de 500-2,000 m² ubicadas en zonas de alta demanda para realizar el proceso de cross-docking.
- Tiempo de procesamiento: 2-4 horas desde recepción hasta despacho
- Estado del arte en tecnología: WMS (Warehouse Management Systems) integrados con ERPs, son sistemas diseñados especialmente para el manejo de inventarios en bodegas, lo que brinda eficiencia y eficacia para que cada pedido sea entregado de manera óptima desde su origen.
2. Ruteo inteligente y optimización dinámica
Según datos de la Cámara Nacional de Comercio de Chile, las empresas que implementan sistemas de ruteo avanzado reducen sus costos operacionales en un 23% promedio.
- Algoritmos de optimización: Consideran 47 variables simultáneas
- Actualización en tiempo real: Cada 3-5 minutos durante horarios pico
- Eficiencia lograda: Reducción del 35% en kilómetros recorridos
3. Gestión de ventanas de entrega
- Franjas horarias estándar: Usualmente se consideran horarios de corte para las entregas. Comúnmente segmentado entre envíos en la mañana (8-13h), tarde (14-18h) y noche (19-21h)
Indicadores de rendimiento (KPIs) esenciales
Basándose en benchmarks internacionales y data local recopilada por SOFOFA:
Características que definen la última milla:
- Complejidad urbana: Navegación en áreas congestionadas con restricciones de tráfico
- Personalización extrema: Entregas a direcciones específicas con horarios particulares
- Alto impacto en la experiencia: Es el único momento donde el cliente interactúa directamente con el servicio
- Intensiva en mano de obra: Requiere conductores especializados y personal de atención al cliente
El Ecosistema de Trabajo en la Última Milla
Procesos operativos clave:
Preparación y consolidación
- Recepción y verificación de pedidos en centros de distribución urbanos
- Agrupación inteligente por rutas y zonas de entrega
- Empaquetado final con protocolos de calidad
Optimización de rutas
- Análisis de tráfico en tiempo real
- Algoritmos de ruteo que consideran ventanas de entrega
- Gestión de capacidad de vehículos y restricciones urbanas
Ejecución de entrega
- Seguimiento GPS en tiempo real
- Comunicación proactiva con clientes
- Gestión de incidencias y entregas fallidas
Post-entrega
- Confirmación de recepción
- Gestión de devoluciones
- Análisis de satisfacción y mejora continua
Tendencias Tecnológicas Transformando la Última Milla
Innovaciones disruptivas:
Inteligencia Artificial y Machine Learning
- Predicción de demanda por zonas geográficas
- Optimización dinámica de rutas considerando patrones históricos
- Personalización de ventanas de entrega según preferencias del cliente
Internet de las Cosas (IoT)
- Sensores de temperatura y humedad para productos sensibles
- Monitoreo de estado de vehículos en tiempo real
- Alertas automáticas de eventos críticos
Automatización
- Drones para entregas en zonas de difícil acceso
- Robots de reparto en campus universitarios y complejos residenciales
- Casilleros inteligentes (lockers) con acceso por códigos únicos
Líderes del Mercado Chileno en Última Milla
Análisis comparativo de operadores principales:
- Fortalezas: Red de sucursales más extensa del país (500+ puntos)
- Especialización: E-commerce y retail, con soluciones B2B y B2C
- Innovación: Plataforma de seguimiento integrada y API para retailers
- Fortalezas: Tecnología avanzada y entregas express same-day
- Especialización: Segmento premium con garantías de tiempo
- Innovación: App móvil con programación de entregas y lockers inteligentes
- Fortalezas: Cobertura nacional completa, incluyendo zonas extremas
- Especialización: Servicios postales tradicionales y e-commerce
- Innovación: Modernización digital y alianzas con marketplaces
- Fortalezas: Experiencia internacional y manejo de productos de alto valor
- Especialización: Comercio internacional y envíos urgentes
- Innovación: Integración con sistemas globales de tracking
Operadores emergentes y especializados:
- 99Minutos: Entregas ultra-rápidas en el Gran Santiago
- Shipit: Plataforma tecnológica que conecta retailers con transportistas
- Urbaner: Especialización en entregas sustentables con vehículos eléctricos
Desafíos Críticos de la Última Milla en Chile
Obstáculos operacionales:
Geografía desafiante
- Extenso territorio con zonas remotas y de difícil acceso
- Concentración urbana en pocos centros poblacionales
- Condiciones climáticas extremas en ciertas regiones
Infraestructura urbana
- Congestión vehicular en grandes ciudades
- Limitaciones de estacionamiento para vehículos de reparto
- Restricciones municipales para circulación de carga
Expectativas del consumidor
- Demanda creciente por entregas same-day y next-day
- Exigencia de seguimiento en tiempo real
- Flexibilidad en horarios y puntos de entrega
Soluciones innovadoras implementadas:
Micro-fulfillment centers
- Centros de distribución urbanos de menor tamaño
- Ubicación estratégica cerca de zonas de alta demanda
- Reducción significativa de tiempos de entrega
Entregas colaborativas
- Programas de entrega con comercios locales como puntos de retiro
- Crowdsourcing para entregas en horarios extendidos
- Consolidación de envíos para optimizar rutas
El Futuro de la Última Milla: Tendencias 2025-2030
Transformaciones esperadas:
Sostenibilidad ambiental
- Electrificación completa de flotas urbanas
- Entregas neutras en carbono como estándar de la industria
- Optimización de empaques para reducir residuos
Hiperconectividad
- Integración total entre todos los actores de la cadena
- Transparencia completa desde el fabricante hasta el consumidor
- Sistemas predictivos que anticipan necesidades de entrega
Nuevos modelos de negocio
- Suscripciones premium para entregas instantáneas
- Servicios de valor agregado (instalación, configuración)
- Ecosistemas de servicios integrados más allá del transporte
Cómo Elegir el Operador de Última Milla Ideal
Criterios de evaluación esenciales:
Capacidades operacionales
- Cobertura geográfica alineada con tu mercado objetivo
- Capacidad de manejo del volumen proyectado
- SLA (Service Level Agreement) competitivos
Tecnología y visibilidad
- Plataformas de seguimiento robustas
- APIs para integración con sistemas existentes
- Capacidades de reportería y analytics
Flexibilidad y escalabilidad
- Adaptación a picos estacionales
- Múltiples opciones de entrega (domicilio, pickup points, lockers)
- Capacidad de crecimiento junto con tu negocio
Costo-beneficio
- Estructura tarifaria transparente
- Costos competitivos sin sacrificar calidad
- ROI medible a través de KPIs claros
Conclusión: La Última Milla Como Ventaja Competitiva
La diferenciación por producto es cada vez más difícil, la excelencia en la última milla es una ventaja competitiva sostenible. Las empresas que incluyan esta proceso en su cadena logística no solo mejoran su satisfacción al cliente, sino que también fortalecen su posición en el mercado.
El éxito en la última milla requiere una combinación de tecnología, procesos optimizados y asociaciones estratégicas. En Chile, el crecimiento del e-commerce y las expectativas cambiantes del consumidor continúan impulsando la evolución de este sector crítico de la logística moderna.
Es sin duda alguna una expectativa de los clientes recibir directo en sus dependencias o domicilios, por lo que sumarla en tu proceso operativo podrá incrementar de manera tremenda la experiencia de tus clientes.
